Банки хотят стать личными финансовыми советниками

Российские банки намерены бороться за роль личного финансового советника клиента, а не ограничиваться продажей отдельных продуктов. Такой выбор обозначил заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков: финансовые организации могут сохранить прямые отношения с клиентами или стать поставщиками услуг для сторонних цифровых платформ.

От отдельных продуктов — к задачам клиента

Банковский сектор меняет модель обслуживания: финансовые организации стремятся решать жизненные задачи клиентов, сочетая искусственный интеллект с партнёрствами технологических компаний. В этой схеме банковский продукт может появляться внутри цифрового сервиса, которым человек уже пользуется, а не только в приложении или офисе банка.

Горшков выступил на конференции ИД «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике». Он описал развилку, которая определит положение банков в цифровой среде: оставаться прямым собеседником клиента или предоставлять продукты платформам, через которые клиент получает услуги.

Почему важны прямые отношения

Если банк становится финансовым советником, его взаимодействие с клиентом выходит за пределы оформления отдельного кредита или другого продукта. Речь идёт о том, чтобы помогать решать более широкие финансовые задачи. Если же клиент обращается к банковской услуге через стороннюю платформу, банк рискует остаться поставщиком продукта, тогда как отношения с пользователем ведёт цифровой посредник.

Искусственный интеллект ускоряет этот сдвиг: банковские предложения всё чаще интегрируются в привычные цифровые сервисы. Для клиента это меняет точку контакта с банком, а для финансовой организации делает вопрос о том, кто контролирует отношения с клиентом, стратегическим.

Нейросети уже стали частью пользовательского опыта

По данным ВЦИОМ, нейросетями за последний год хотя бы раз воспользовались 78% российских интернет-пользователей, а 58% обращаются к ним не реже раза в неделю. Эти показатели дают контекст для перемен в обслуживании: цифровые инструменты уже входят в повседневный опыт значительной части аудитории.

Однако частое использование нейросетей само по себе не определяет, кому клиент доверит финансовые решения. Банкам предстоит встроить такие инструменты в обслуживание, не подменяя ими контроль человека и не теряя прямую связь с пользователем.

Безопасность и контроль решений

Горшков отдельно указал на два условия применения искусственного интеллекта в финансовой сфере: безопасность данных и сохранение контроля человека над итоговыми решениями. Это касается не только технической работы сервисов, но и самой модели обслуживания — клиенту важно понимать, как цифровой инструмент участвует в выборе финансового решения.

Для банков задача состоит в том, чтобы соединить удобство цифровых сервисов с ответственностью за отношения с клиентом. Партнёрство с технологическими компаниями может дать доступ к привычным для пользователей платформам, но одновременно усиливает конкуренцию за роль основного финансового советника.

Какой выбор предстоит банкам

Описанная Горшковым развилка — не переход к одной готовой модели, а вопрос о будущем месте банков в цифровых сервисах. Финансовые организации могут развивать прямые отношения с клиентами и помогать им решать жизненные задачи либо сосредоточиться на предоставлении продуктов сторонним платформам.

Как именно банки будут совмещать искусственный интеллект, партнёрства и контроль человека над решениями, в выступлении не уточнялось. Пока ключевое условие, обозначенное Горшковым, — защита данных и сохранение участия человека в итоговом выборе.